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アップルサポートの問い合せでコールセンターに必ず繋がる対処方法は?

アップル(apple)製品のサポートを受けようとして問い合わせをしたことありますか?
iPhoneを紛失してしまった、壊れてしまった、操作方法がわからないなど、MacやiPhoneのことで困った時にお世話になるのが電話でのコールセンターやメールでのサポートですよね?

Appleにはそういった時にサポートをするための、メールや電話などの相談窓口がありユーザーの困っていることや分からないことに答えてくれるのです。

ところが肝心の、その電話でのやりとりや繋がるまでの時間が長くて「めんどくさい」「疲れる」などの利用者の声が上がっているようです。
そこでサポートの内容や対応などについてまとめてみましたのでシェアしますね。

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apple製品の問い合わせサポートはどんな感じ?

apple製品の問い合わせサポートはメールでもできるのですが、まず困ったときというのは、電話で直接会話しながら対応してもらおうと電話に頼ることが大半のようですね?

中にはメールで問い合わせして、連絡が返ってくるのを気長に待つ、という気長な方もいるでしょうけど、私なんかはせっかちな方で、すぐ対処して欲しいタイプなので、メールなんかは指定されない限り使いません。

やっぱりなんだかんだ言っても、電話番号を探してサポートへかけてしまいますね。

サポートの対応や、めんどうさは、かけたことがない人には、どんな感じなのか良くわからないかもしれませんが、サポートの担当者に電話がつながるまでにいくつかのステップがあり、その都度音声ガイダンスに従ってキータッチなどの操作を繰り返すことになります。

この音声ガイダンスがくせ者のようで、ガイダンスの途中で相談内容や、解決したい問題症状などと、製品や機種モデルなどを選択しながら進めていくのですが多くの利用者の声をまとめると、この音声ガイダンスが異常に長くて不評なのだそうです。

そんな長い音声ガイダンスの洗礼を受けて、やっと担当者と直接会話ができる、と一安心してからも・・・電話がつながるまでが、また長い!

同じような目に遭ったユーザーは数え切れないくらいで、やはりAppleユーザー自体がとても多く存在しているからか、問い合わせをしてくる件数もハンパじゃないのでしょうね?
つながるまでに途方も無く待ち時間が発生してしまうことも、しばしばあるらしく不評の嵐が1年中吹きまくっているようです。

そこで不評この上ない待ち時間の軽減策として、Appleはネットから予約することで問い合わせする人の都合に合わせた時間に、Appleから電話を”かけてきてくれる”という、ありがたいサービスを提供することになりました。

これまでの音声ガイダンスの手順に従って、ポチポチとキー操作しながら繋がるまで辛抱強く待てるという気長な人や、時間が有り余っていて暇つぶしに頭を悩ます人以外は待ち時間も無くなり無駄な時間を費やす必要も無いので、ぜひ活用したいサービスですね。

予約をせずにこれまで通りのサポートを希望する方は、よほど時間に余裕がある時に限って覚悟を決めてからサポートを受ける方が良いでしょう。

アップルサポートに必ず繋がる対処方法は?

サポートに必ず繋がる対処方法としては、先述の予約システムを活用して、こちらの都合の良い時間にかけてきてもらう。これにつきます。

裏技として、こちらからかけた電話に必ず出てもらう方法があるのですが、あまりおすすめはしません。

でも、どうしても知りたいという方のために、ヒントだけ教えますね?
どこでもサポートの対応は自動音声ガイダンスで行っていますが、このシステムの盲点(弱点)は、音声ガイダンスシステムが利用者からのキー操作によるプッシュ信号で、その都度システム分岐を行って次のフローに流れる点です。

ここまで言えば勘の良い人ならピンときたと思いますが、そうです。そうなんです!
ダイヤル回線などのプッシュトーンでは無い方式や、電話機そのものの故障や不具合でプッシュ信号を送れない人のために、直接オペレーターが対応するのですが・・・これ。

音声ガイダンスの一番最初でプッシュ信号の確認が求められますが、これを無視して操作しないでいると、2~3回同じ操作を求めた後に「プッシュ式以外」と判断して、直接オペレーターに繋がる仕組なんですよね。

これが自動音声ガイダンスシステムでの、オペレーターショートカットの裏技ですが、ダイアル回線の方や、故障不具合の方向けなので、くれぐれも悪用しないでくださいね?

兎にも角にもやっとサポートの電話が繋がったからといって、せっかく繋がったのに適当な対応をされたのでは、たまったものではないですよね。

事実ネット上にはサポートの対応に対して賛否両論の意見が飛び交っており、評判が良いもの悪いもの極端な意見を除いても、どちらが本当の評価なのかなんて実際問題として対応されてみなければ、良いか悪いかの判断も付けられませんよね?

・・・実際のサポートの対応は、果たしてどういった評価を下せるものなのでしょうか?

これは結論から言ってしまえば、サポートの電話が繋がった時の対応してくれる「担当者次第」というしか無いのでは?

誰に対しても丁寧な対応ができる担当者もいれば、疲れてしまえば対応に丁寧さが欠けてきて人材になる人もいるでしょうし、女性には優しいけど男性にはキツく当たるとか、その逆バージョンもあり得るのですね?

同じようなケースに繰り返しお答えするわけですので、中には問い合わせの人が要領を得ない受け答えをすると、こんな簡単なことが分からないのか?と逆ギレする担当者もいるかも知れませんね。

いくら教育を受けていたとしても、日によっては虫の居所が悪くて、ついつい・・・
などと、適当な対応をする方もいるかも・・・ということです。

もちろんこういったケースでも、仕事としてみると担当者の適当な態度が許されるわけではなく、プロフェッショナルとしたらあってはならないことですね。

直接に顔を合わせて対応する機会の無い、サポートセンターやコールセンターですが、顔が見えないからこそ、いつも目の前に対応する相手がいて自分を見つめているつもりで、謙虚な接客を心がける必要がありますね。

現実でもドラマや映画でも電話中に頭をぺこぺこ下げたり、大きく頷いたりしながら会話している姿という場面を見かけますが、これは姿の見えていないはずの相手にはきちんと態度まで含めた情報として伝わるものだそうです。

口先だけでお詫びの言葉を喋っていても、真意がそこに無ければ誠意の無い口先だけの上っ面なお詫び言葉になり、相手の心には響かないらしいのです。
お詫びをする不始末を起こしてしまったら、誠心誠意心を込めて謝りたいものですね。

そして言い訳は相手の質問に答えるときにのみ、言い訳がましい言葉にならぬよう気をつけながら、事実と経緯のみ淡々と伝えることで、潔いお詫びになってくるそうですよ。
私もこれからせいぜい気をつけなくっちゃ、ね?

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ネットの反応

担当してくれたお姉さんとっても丁寧で親切で普通に感動
Appleサポート全然電話繋がらなくて泣いてる
Appleサポートに怒鳴り電話するもオペレーターにつながるまでに時間がかかり、沈静化する
驚いたこと、担当者に繋がるまでの保留音を4種類から選べるんだ
サポートの対応がめちゃくちゃ早くて驚いた
Appleサポートに電話したけど解決しなかったぞお
ずっと困ってた問題、Appleサポート電話したら一瞬で解決してわろた
前に電話したことあるけどすごい丁寧な対応でやりやすかった
サポートに電話して2つたらい回しの上で解決!
サポートセンターに電話したら対応悪すぎてイラついた。もうないわ

出典:twitter

まとめ

今回は Apple 製品を使う人以外にも、多くの人たちが突き当たる問題として、とても大切なサービスであるサポートの対応や直接オペレーターに繋ぐ裏技などをまとめてみました。

ちなみにアップルのサポートは、Apple 製品を保有していない人でも製品についての相談であれば受付してくれるそうなので、購入を検討中の方も機種選定に悩んだら、遠慮無く利用してみてはいかがでしょうか。

問い合わせる時期によっては、相談内容や機種モデルの仕様説明などに慣れておらず、まだ研修期間中のような新人の方に当たることもあるようなので、そこはちょっとだけ覚悟しておきましょう。
Apple だけでなくサポートの担当者には、全員が同じ対応ができるように、これからも頑張って精進して欲しいですね。
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